1. O que é a Experiência do Usuário

No campo da experiência do usuário existem várias definições para esse tema. Cada autor acaba tendo uma perspectiva e acrescenta detalhes que outros deixam de acrescentar porque dão mais ênfase a outros aspectos. Virpi Hannele Roto, uma pesquisadora da área há mais de 15 anos, atuando inclusive no centro de pesquisa da Nokia, menciona em um de seus artigos uma lista de definições vindas de diversos autores:

“All the aspects of how people use an interactive product: the way it feels in their hands, how well they understand how it works, how they feel about it while they’re using it, how well it serves their purposes, and how well it fits into the entire context in which they are using it (Alben 1996)  ” (ROTO, 2007; p.2)

“The overall experience, in general or specifics, a user, customer, or audience member has with a product, service, or event” (Shedroff, online). Shedroff defines experience separately as “the sensation of interaction with a product, service, or event, through all of our senses, over time, and on both physical and cognitive levels”. (ROTO, 2007.; p.2)

“Every aspect of the user’s interaction with a product, service, or company that make up the user’s perceptions of the whole (UPA 2006).”  (ROTO, 2007; p.2)

“All aspects of the end-user’s interaction with the company, its services, and its products. (Nielsen-Norman group, online)”  (ROTO, 2007; p.2)

“The overall experience and satisfaction a user has when using a product or system. (Wikipedia, online)”  (ROTO, 2007.; p.2)

“A result of motivated action in a certain context. (Mäkelä & Fulton Suri 2001)” (ROTO, 2007; p.2)

“A consequence of a user’s internal state (predispositions, expectations, needs, motivation, mood, etc.), the characteristics of the designed system (e.g. complexity, purpose, usability, functionality, etc.) and the context (or the environment) within which the interaction occurs (e.g. organisational/social setting, meaningfulness of the activity, voluntariness of use, etc.).(Hassenzahl & Tractinsky 2006)”  (ROTO, 2007.; p.2)

Apesar de várias definições levantadas até os dias de hoje a respeito da experiência de usuário, todas convergem em alguns pontos e um deles é que a experiência do usuário acontece no interior, em seu psicológico.

“Few definitions communicate even the very fundamental fact that user experience happens inside the person. Lesson one in differentiating user experience from usability is to understand that usability is a product attribute but user experience is personal, subjective feeling about the product.” (ROTO, 2007; p.2)

Compreender que a experiência do usuário é muito mais do que entender “o que o usuário quer”, e sim se extender até ao “como o usuário se sente” e isso caminha para o lado da psicologia, acontecendo no interior do usuário, e agrega fatores além dos fatores técnicos que estão em um produto com boa usabilidade, com boa funcionalidade ou com um bom visual. Na verdade, experiência do usuário não está no produto, mas sim no usuário.

Vamos usar como guia para um maior aprofundamento no entendimento do campo os erros de definição que acontecem e conforme formos desfazendo os nós, vamos entendendo melhor a área.

2.Desfazendo Nós

À respeito de usabilidade, uma dúvida comum e também uma confusão comum é entre as definições de usabilidade e da experiência do usuário. Para entender a diferença entre usabilidade e experiência do usuário o ponto anterior já discutido é importante. A diferença é que a usabilidade é um aspecto do produto que está sendo usado e a experiência do usuário é algo pessoal e acontece no usuário.

“User experience involves a product/service (or a system in general), whereas experience does not require it. Watching a sunset is an experience, not user experience.“ (ROTO, 2007; p.2)

Usabilidade está relacionada ao “como faz”, funcionalidade está relacionada ao “o que faz”, interfaces e designs bem elaborados focam em “como isso parece” e, finalmente, a experiência do usuário é “como o usuário se sente usando ou interagindo com a união do que faz, com o como faz e como parece.”

Outra confusão comum de acontecer é usar a definição comum de experiência para interpretar a experiência do usuário. Existe uma diferença entre uma experiência comumente falando e a experiência do usuário. Essa diferença é importante de ser entendida para que definições de experiência não sejam usadas para se criar uma perspectiva ou pelo menos para parametrizar a definição de experiência do usuário.

A diferença começa quando a experiência do usuário envolve um produto ou serviço e a experiência não necessita disso para ocorrer. Um exemplo dado é assistir o pôr do sol, que gera uma experiência a uma pessoa, mas não é uma experiência do usuário, já que não há a figura de um produto ou serviço sendo usado.

“User experience involves interacting (or the possibility to interact) with a system at some point, whereas ‘experience’ does not require it. Smelling, or even seeing, neighbor’s cake is an experience, not user experience, until the neighbor invites you to take a piece.”  (ROTO, 2007; p.2)

A diferença continua ao definir que a experiência do usuário involve sempre interação entre as partes  o que a experiência não exige. Ainda no exemplo anterior, o pôr do sol e o espectador não interagem e, também por isso, não pode haver uma experiência do usuário.

“It is debatable if eating the cake creates a user experience or just an experience: am I a ‘user’ of the cake? I claim we can talk about user experience whenever there is interaction with a product, even though the product is not interactive. A cake does provide user experience, because I interact with it: I touch the cake and feel how soft it is, and biting the cake gives delicious taste as ‘feedback’. That is how I interact with the cake.” (ROTO, 2007; p.2)

Pode gerar uma certa confusão a respeito das definições levantadas já que para ser uma experiência do usuário deve haver um produto e uma interação com o produto. Um dos casos citados é de um bolo e a dúvida de se pode ele gerar uma experiência do usuário além da experiência. Quando pensamos me produto e interação de alguém com ele, é comum não conseguirmos enquadrar um bolo em nossa perspectiva.

Mas sim, o bolo é capaz de gerar um experiência do usuário já que é um produto e pode haver um interação com ele quando tocamos nele. Essa situação pode nos trazer um alerta de que nossa perspectiva pode estar limitada.

3.Ampliando a Visão: Além da Interação

Entender a experiência do usuário não é simples. Quando não confundimos o significado de experiência do usuário misturando ou trocando com o significado de outras áreas, nós usamos a definição correta, mas de forma limitada como já foi visto no caso do bolo. Isso acontece principalmente porque as definições levantadas no tópico anterior circundam sempre o momento da interação, e acabamos assim esquecendo do primeiro tópico onde dizemos que toda experiência acontece no interior do usuário.

Se a experiência acontece no interior, no psicológico do usuário após a interação com um produto, devemos ter em mente que nesse meio mental do usuário há sensações, sentimentos e pensamentos que acontecem antes e depois. Devemos lembrar que o interior do usuário não existe apenas no momento da interação, mas antes e também depois da experiência do usuário acontecer.

Apesar desses momentos não fazerem parte exatamente a experiência do usuário, eles andam ao lado da experiência do usuário complementando, ou até mesmo ajudando a ditar o sucesso ou insucesso do produto. É necessário que ampliemos nossa perspectiva criada até agora para nos tornarmos capazes de analisar a experiência.

Figura 01: Fluxo da experiência do usuário e outras fases

A imagem acima, que foi retirado do artigo de Virpi Roto, demonstra que existem outras duas fases além da fase de interação que influencia a experiência do usuário. Existe a fase de expectativa da experiência e logo após a experiência de uso ter acontecido, temos a experiência geral do usuário.

Todas essas fases devem ser levadas em questão quando se deseja mensurar a experiência do usuário, já que, como já dito, elas interferem na experiência do uso. Então, se queremos em algum momento medir a experiência do usuário gerada, devemos levar em conta todas as fases e aspectos influentes.

3.1Expectativa de Experiência do Usuário

“Before a person starts to interact with a product, she has expectations for it. The smell and look of the cake gives her the first idea about the cake, and neighbor’s description of the cake adds detail to the expectations. But until the interaction starts, we cannot talk about user experience. Similarly, we cannot talk about user experience right after seeing an advertisement of a product. I call the experience before actual interaction as ‘expected user experience’, not user experience” (ROTO, 2007.; p.2)

Antes que aconteça a experiência do usuário, o próprio usuário cria expectativas sobre o produto em questão. Existem demasiados fatores que podem gerar expectativas no usuário, como o cheiro do produto, a aparência do produto, opiniões de outros usuários e etc. Essas expectativas são nomeadas como expectativas da experiência do usuário.

“The expected UX plays a key role when the actual user experience takes place, as the person will evaluate the goodness of UX against the expected UX.” (ROTO, 2007; p.2)

É importante entender a existência da expectativa de experiência do usuário porque ela será automaticamente e sem que percebamos comparada com a experiência de usuário gerada e as duas serão ponderadas para avaliar se as expectativas de experiência foram atendidas com a experiências acontecidas. Isso poderá ser fator determinante na satisfação do usuário e possivelmente poderá assinar o fracasso do produto se houver um resultado negativo.

“Brand image, other people’s opinions, advertisements, test reports, and earlier experiences with similar products form the expectations.” (ROTO, 2007; p.2)

Um dos fatores citados que geram as expectativas são experiências recentes com produtos similares. Se produtos similares ao nosso foram usados por nosso publico alvo, eles já geraram experiências aos nossos usuários e formaram expectativas para as futuras experiências de uso em nosso produto.

Lembrando que após acontecer a experiência de usuário há uma avaliação entre a expectativa da tal experiência e a experiência em si, chegamos a conclusão lógica de que os produtos similares se forem usados por nosso publico alvo tem papel importante na avaliação futura que o usuário fará do nosso produto, já que a expectativa gerada  pelo uso do concorrente pode não ser atendida no nosso produto.

3.2Experiência do Usuário Externa a Interação

Existe a experiência do usuário que acontece externa a interação com o produto, e a autora a caracteriza como experiência geral do usuário (Overall User Experience). Segundo a autora, não se pode estreitar o campo de entendimento da experiência do usuário mantendo como filtro a interação, porque há experiências do usuário que ocorrem fora dessa interação.

“I think the interaction focus is a too narrow view to user experience. My user experience with a shirt changes when I read that a pop star wears the same shirt, or when my friend says the shirt manufacturer exploits child labor.”(ROTO, 2007; p.2)

O exemplo dado foi que independente de haver ou não a interação com uma camisa qualquer, nossa experiência se modifica quando alguém nos conta algo sobre ela, como por exemplo, que aquela camisa é a mesma usada por uma estrela do mundo pop ou que a indústria que a fabrica explora o trabalho infantil.

Sendo assim, agentes externos podem influenciar em nosso sentimento pelo produto mesmo após já ter sido criada um experiência com ele. Uma camisa que gostávamos de usar passa a ter uma sensação ruim de se vestir quando sabemos que ela foi fabricada em uma industria que faz uso de mão de obra infantil. Nossa perspectiva deve também se ampliar até nos possíveis agentes e não manter o foco apenas na interação.

3.3Protagonistas da Interação

Nem mesmo durante a interação deve-se haver o foco somente na interação, mas ampliar nossa visão do que está acontecendo. Durante a interação há 3 objetos complexos que contém demasiados aspectos para serem analisados: O usuário, o contexto de uso e o produto sendo usado.

“Investigating the interaction phase is important in order to improve a product, as there we see which features and components create good UX and which do not. To understand UX during the interaction phase, we need to see the effect of the three components to UX: user, context, and the system being used (Hassenzahl & Tractinsky 2006)” (ROTO, 2007; p.2)

Entender como o usuário se sente após a resposta de interação é entender o usuário e seus aspectos, o contexto em que ele está no momento do uso e seus aspectos, e entender o produto que está sendo usado e seus aspectos, alguns já mencionados como usabilidade, funcionalidade e visual. Quando queremos aprimorar a experiência do usuário, devemos nos focar no produto sendo usado mas sem nos esquecermos do usuário que fará uso com suas expectativas e necessidades e do contexto em que será feito o uso.

“To improve product UX, our focus is on the system component. Still, context and user cannot be forgotten, but in order to provide the best UX, the system should adjust to the current context as well as to user’s current needs and expectations.” (ROTO, 2007; p.2)

Focamos no produtos porque ele é o único dos protagonistas que é possível de modificarmos em busca de melhorias. Não é possível modificar as emoções, sentimentos do usuário, nem mesmo o contexto de uso, que envolve local, dia, cultura e até mesmo a temperatura.

Figura 02 : Relacionamento dos Protagonistas e seus Aspectos

Para aprimorarmos a experiência do usuário o produto deve ser ajustar o máximo possível as esses outros dois para que tudo seja completamente adaptado aos desejos e espectativas do usuário e ao contexto em que ele está usando, de tal modo que a interação seja natural.

4.Conclusão

Existem diversas definições para a experiência de usuário, mas todas elas convergem no fato de que ela acontece no interior do usuário após a resposta de um produto após uma interação. A experiência do usuário é “como o usuário se sente” quando usa o produto, então, haver um produto e interação com ele é necessário para que uma experiência seja experiência do usuário.

Como estamos lidando com o interior de uma pessoa, não existe sentimentos e sensações apenas no ato de interação, mas antes da interação e depois da interação. Há uma expectativa de experiência do usuário, que obviamente acontece antes da experiência acontecer, e há fatores que podem modificar sua experiência após ela ter ocorrido.

A expectativa de experiência é uma fase importante de se atentar já que ela deve ser satisfeita com a experiência real ou quando o usuário ponderar o que esperava sentir com o que realmente sentiu poderá decidir sem perceber que esperava mais e por isso o produto não é bom. E isso se intensifica mais quando descobrimos que os produtos concorrentes deixaram suas experiências no nosso publico alvo e, por isso, eles já possuem uma expectativa do que irão sentir quando usar o nosso produto.

Mensurar a experiência do usuário e aprimorá-la exigem que tenhamos dois comportamentos diferentes. Mensurar a experiência do usuário é necessário nos voltarmos para o usuário e abranger nas análises as fases que acontecem antes da interação entre ele e o produto e após a interação dele com o produto. Enquanto aprimorar a tal experiência nossa mente deve se voltar para o produto, o único protagonista possível de ser alterado, mas nunca nos esquecermos que a interação é entre ele e um usuário que possui aspectos em um contexto que também possui aspectos.

5.Referência

[1] – Roto, V. (2007). User experience from product creation perspective. In: E. Law, A. P. O. S. Vermeeren, M. Hassenzahl and M. Blythe (Eds.), Proceedings of the COST294-MAUSE Affiliated Workshop: Towards a UX Manifesto, Landcaster, UK,