A Experiência do Usuário na Perspectiva de Jesse James Garret

by Jennifer Presant / from beautifuldecay.com

1.O que é a Experiência do Usuário

Quando um produto está em desenvolvimento, é comum que pensemos em suas funcionalidades. A expressão “o que o produto faz” será à priori o foco e ideias para aprimorar as funções surgirão como tentativa de agradar ao máximo o público alvo.

Até mesmo no desenvolvimento de softwares esse é o primeiro objetivo a ser almeijado. Tendo como exemplo o modelo de desenvolvimento em cascata, o primeiro passo a ser realizado é o levantamento de requisitos, e é nessa parte serão detalhadas as funcionalidades do sistema a ser desenvolvimento, ou seja, o que o software em questão fará.

“When a product is being developed, people pay a great deal of attention to what it does. User experience is the other, often overlooked, side of the equation — how it works—that can often make the difference between a successful product and a failure.”(GARRET, 2010; p. 06)

Não é um pensamento apenas dos desenvolvedores do produto, mas algo que se estende aos usuários. As principais criticas  dos usuários que podem surgir são sempre destinadas ao mal funcionamento. Quando as criticas são devidas a não satisfação de expectativas, provavelmente havia nos desejos do usuário funcionalidades que acabaram não existindo ou não cumprindo o que prometiam, ou seja, no meio de várias expectativas, muitas eram relacionadas a funcionalidade.

A experiência do usuário dá ênfase a um outro lado, deixando o “o que isso faz” para ir ao “como isso funciona” e esse foco pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso do produto.

“(…) user experience: the experience the product creates for the people who use it in the real world.”(GARRET, 2010; p. 06)

De forma breve, experiência do usuário é a experiência que um produto cria a uma pessoa quando ela faz seu uso. Quando o usuário entra em contato com o produto que possui em suas mãos, a resposta das interações gera experiências ao usuário, como por exemplo, sensações e sentimentos, e essas são as chamadas experiências do usuário.

“When someone asks you what it’s like to use a product or service, they’re asking about the user experience. Is it hard to do simple things? Is it easy to figure out? How does it feel to interact with the product?” (GARRET, 2010; p. 06)

As perguntas que se faz a um usuário e que estão ligadas a avaliação da experiência do usuário são todas aquelas voltadas ao o que ele sentiu durante a interação. Como foi usar o produto? Como você se sentiu ao interagir com ele? Foi simples? O que te fez se sentir angustiado ou irritado? Essas e demais perguntas podem nos fazer compreender um pouco mais do interesse da área e o que ela realmente é.

2.Um Produto Bem Projetado

Como já dito, é comum encarregarmos as questões funcionais de um produto a responsabilidade de definir a qualidade de um produto. Ou seja, um produto bem projetado é um produto com boas funções. Mas isso não é tudo, segundo Jesse James, além das questões funcionais de um produto, pessoas pensam que um produto bem projetado também possui um grande apelo estético, ou como ele mesmo diz na citação abaixo, “um produto que agrade aos olhos e com boa sensação ao toque”.

“When most people think about product design (if they think about product design at all), they often think of it in terms of aesthetic appeal: a well-designed product is one that looks good to the eye and feels good to the touch” (GARRET, 2010, p.7) .

Todos os consumidores alguma vez escolheram um produto no lugar de outro pelo belo visual. A preferência por um produto de melhor aspecto visual acontece principalmente quando temos dois desses com a mesma função. Se nesse mesmo caso o publico alvo for de pouca idade, aspectos visuais passam até mesmo a sobressair aos aspectos funcionais. Sendo assim, um produto bem elaborado também é um produto com belo visual.

Jesse James (2010), continua sua análise sobre esses pontos de vista afirmando que nenhuma dessas duas questões, funcional e visual, podem garantir um produto sem falhas nas futuras experiências do usuário. Boa funcionalidade e bom visual podem até garantir a boa eficácia do produto, mas não garantirão sua eficiência.

“User experience design often deals with questions of context. Aesthetic design makes sure the button on the coffeemaker is an appealing shape and texture. Functional design makes sure it triggers the appropriate action on the device. User experience design makes sure the aesthetic and functional aspects of the button work in the context of the rest of the product, asking questions like, ‘Is the button too small for such an important function?’”(GARRET, 2010, p.08).

O desenvolvimento de um projeto que destina parte de seu tempo ao foco da experiência do usuário agrega boas vantagens. Pensar em experiência do usuário é pensar além do que a funcionalidade e visual podem proporcionar, tentando harmonizá-los com o contexto do produto e torná-lo natural. O conjunto visual e função corretamente unidos ao contexto não só do produto, mas também do usuário, podem fazer com que o usuário se sinta bem ao usá-lo, e não sofra com situações inesperadas.

“Any user experience effort aims to improve efficiency. This basically comes in two key forms: helping people work faster and helping them make fewer mistakes” (GARRET, 2010, p.15).

Com essa harmonia e naturalidade da interação do usuário com o produto, os erros são reduzidos, e assim, o usuário trabalhará mais rápido. Ou seja, tratar a experiência do usuário indiretamente influência na eficiência do produto, diferente da boa elaboração de funcionalidades que influênciam na eficácia.

“User experience design also makes sure the button works in the context of what the user is trying to accomplish, asking questions like, ‘Is the button in the right place relative to the other controls the user would be using at the same time?’”(GARRET, 2010, p.08).

Como já dito, manter a atenção nas funcionalidades e no visual não garantem a boa experiência do usuário. Não aliar esses dois aspectos do produto ao contexto em que o usuário está fará seu produto falhar.

Como exemplo, imagine uma cadeira com um belo visual, possuindo assento de couro e base de madeira, e que ela desempenhe sua função de ser sentada muito bem.  Agora imagine que ela será usada em uma palestra de nutrição para ajuda de pessoas obesas a emagrecerem e que ela não está preparada para todo o contexto, já que só suporta pessoas até 80 kg. Então, o belo visual e a boa funcionalidade não garantirão a experiência do usuário, muito pelo contrário, podem criar expectativas que serão destruidas com uma queda da pessoa.

Um produto bem projetado une a eficácia a eficiência. Um produto bem projetado foca em funcionalidades, no visual, mas também foca em aprimorar a experiência do usuário ao fazer uso das funções e ter os olhos agradados com um belo visual, sendo todos esses bem adaptados ao contexto de uso.

3.Falha na Experiência do Usuário

E em que resultaria no psicológico do usuário uma falha como essa do exemplo? Perda de lealdade ou mesmo perda de um usuário, desgosto pelo trabalho que exerce e que faz uso do tal produto e trazer a responsabilidade e culpa pela falha para si são exemplos de comportamentos reativos às falhas citados por Garret.

Além de não garantirem boa experiência, eficiência e nem produtividade e lucro, o foco nas funcionalidades e o apelo visual também não são suficientes para determinar a lealdade de um usuário ao sistema, nem mesmo que ele saia da condição de visitante e se torne um usuário. Uma má experiência provável de acontecer durante o uso do seu produto e que não é encontrado no concorrente, será a perda de um usuário.

“Simply put, if your users have a bad experience, they won’t come back. If they have an OK experience with your site but a better experience with your competitor’s site, they’ll go back to that competitor, not you. Features and functions always matter, but user experience has a far greater effect on customer loyalty. All your sophisticated technology and brand messaging won’t bring those customers back a second time. A good user experience will—and you don’t get much of a second chance to get it right” (GARRET, 2010, p.13).

Uma falha não só impede a eficiência como pode ser que seu produto não tenha uma segunda chance. Uma excelente experiência ao usar um produto não influenciará tanto positivamente quanto uma má experiência influencia negativamente. Uma boa experiência pode tornar um usuário leal ao seu produto, mas uma experiência pior que a vivenciada em um de seus concorrentes com certeza fará com que o usuário não dê uma uma segunda chance.

A falha afirmada por Garret é entendida quando pensamos no comportamento do usuário que não consegue realizar o que desejava através de um processo intuitivo. Jesse James detalha o sentimento do usuário, usando como exemplo de produto um website:

“Web sites are complicated pieces of technology, and something funny happens when people have trouble using complicated pieces of technology: They blame themselves. They feel like they must have done something wrong. They feel like they weren’t paying enough attention. They feel stupid”  (GARRET, 2010, p.10).

Um usuário que não consegue seguir passo-a-passos para chegar ao resultado traz para si o sentimento de culpa e vergonha. Um resultado obtido que esteja errado terá como consequência uma acusação por parte do usuário ao produto, mas quando o problema passa a ser não conseguir chegar ao resultado, comumente o usuário trará a culpa para si. E então o comportamento de rejeição do produto e preferência pelo concorrente passa a ser compreensível.

“Efficiency doesn’t only affect the bottom line, though. People like their jobs more when their tools are natural and easy to use, not frustrating and needlessly complex. If that person is you, these kinds of tools make the difference between coming home satisfied at the end of the day and coming home exhausted and hating your job” (GARRET, 2010, p.16).

Um software que seja utilizado de forma intensa durante todo o dia de trabalho de um funcionário e que não seja natural o seu uso pode causar um estresse acumulado no final do dia. Um usuário se culpando de não conseguir alcançar o resultado somado à talvez prazos apertados e reclamações de baixa produtividade podem tornar cansativo o trabalho. A experiência do usuário pode ser o divisor entre o funcionário ir para casa detestando o seu trabalho ou satisfeito com o que faz, influenciando o comportamento de seu usuário.

“In this view, the design of the product is dictated by its functionality — or, as designers sometimes put it, ‘form follows function.’ This approach makes complete sense for the inner workings of a product, the parts concealed from a user. But when it comes to the parts of a product that are user-facing—the buttons, displays, labels, and so forth—the “correct” form isn’t dictated by functionality at all. Instead, it’s dictated by the psychology and behavior of the users themselves” (GARRET, 2010, p.8).

A ideia de formulários dos softwares serem baseados em funções é negada por Garret, já que para o autor, é certo que os formulários devam ser baseados na psicologia e comportamento dos usuário. Isso porque um formulário baseado na função do sistema é eficaz, mas não eficiênte. Se atendermos as expectativas do usuário ao usar um formulário, ou seja, se entendermos a maneira que ele se comporta, saberemos como tornar o formulário intuitivo para o usuário.

Sendo assim, é possível relacionar a experiência do usuário a eficiência e a eficiência a interação intuitiva baseada no comportamento do usuário, para se chegar ao resultado de forma rápida e simples. É preferível que a eficiência do produto seja influenciada pelo comportamento do usuário, com formulários seguindo sua psicologia, do que influenciar de forma ruim, tornando o trabalho estressante.

4.Conclusão

Experiência do usuário segundo Jesse James Garrett é a experiência que um produto gera a uma pessoa que o usa. E o autor nos informa mais dizendo que pensar na experiência do usuário é pensar em como o produto funciona na sua interação com o usuário, ou seja, como o usuário se sente ao usá-lo.

Entender a experiência do usuário pode ser o diferencia para a sobrevivência de um produto no mercado, já que as boas funcionalidades e apelo visual não garantem a eficiência nem que o usuário vá viver péssimas situações com o produto. O exemplo dado por Jesse foi a cadeira que apesar de ser eficaz em visual e funcionalidade não proporcionou boa experiência ao usuário quando ela se quebra pelo limite de peso ter sido excedido.

O ponto que a experiência do usuário se foca e que se torna diferencial é o contexto. A experiência do usuário é regida pelo produto e sua adequação ao contexto de uso em que o usuário está. Focar nas funcionalidades no traz o interesse na execução de um botão qualquer, buscar o melhor visual é tornar o botão atrativo e com boa textura, e aprimorar a experiência do usuário é tornar a funcionalidade e o visual harmonicos com o contexto.

As consequências de uma experiência ruim como essa é o que apoia a importância do estudo da experiência do usuário. Perda de lealdade ou mesmo perda de usuário, sentimento de culpa, estresse no trabalho que faz uso do trabalho e muitas outras consequências no comportamento e psicológico do usuário são vistas quando ocorre uma experiência ruim.

5.Referências

[1] – Jesse James Garrett: The Elements of User Experience, New Riders Publishing, ISBN 0-7357-1202-6

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